近(jìn)幾年(ni ®γán)，各行(xíng)各業(yè)的(de)競争壓力日(rì)趨增大(dà)，尤其是(shì)‍‌★δ實體(tǐ)店(diàn)的(de)消費(fèi)盡顯低(dī)迷，加之電(diàn)>δ₹商崛起等原因，國(guó)內(nèi)傳統百貨業(yè)也(yě)舉步維艱。
但(dàn)，中國(guó)人(rén)對(duì)親自(zì)前往日(rì)本百貨店(diàn)<β ≥購(gòu)物(wù)的(de)熱(rè)情卻從(>αcóng)未消減。
日(rì)本百貨零售業(yè)究竟有(yǒu)怎樣的(de)←φπ±吸引力？
店(diàn)鋪的(de)選址非常考究，但(dàn)是(shì)長(cháng)足的(d​↑e)發展靠的(de)遠(yuǎn)不(bù)是(shì)這₽•®♣(zhè)一(yī)點，究其精髓，在于日(r→¶↔ì)本百貨零售業(yè)強大(dà)的(de)商品力、運營力以及服務力。
帶著(zhe)滿心的(de)求知(zhī)欲，2019年(¥☆ε✘nián)12月(yuè)16日(rì)α 至19日(rì)，C2CC傳媒記者受邀參加首→‌★♣屆JBA中日(rì)美(měi)妝峰會(huì)♠™β€，期間(jiān)實地(dì)走訪了(le)日(rì)本兩大($"dà)特色百貨和(hé)POLA ORBIS集團。
打造極緻服務體(tǐ)驗
創立于我國(guó)康熙十二年(nián)（1673年(nián)）的(de)三越伊勢丹百貨，距'δ↔今已有(yǒu)300多(duō)年(niáΩ÷n)的(de)曆史，曆史的(de)沉澱賦予了(le)它足夠的(de)底☆  蘊。
在走訪過程中，最吸引記者不(bù)僅僅是(s÷∑πhì)它厚重的(de)曆史感，更多(duō₩β)的(de)是(shì)它對(duì)自(zì)身(✔♦←shēn)顧客群的(de)明(míng)确，α×π以及服務的(de)極緻化(huà)。
三越伊勢丹百貨定位高(gāo)端，從(cóng)門($‌mén)店(diàn)選址上(shàng)就(jiù)明(míng)确"≈針對(duì)高(gāo)端顧客人(rén)群。如(rú)記者走訪的(de)銀<★≤(yín)座店(diàn)，看(kàn)重的(de)并不(bù→Ω)僅是(shì)地(dì)鐵(tiě)沿線龐大(dà)的(de)人(•σ©rén)流量，更多(duō)的(de)是(shì)銀(yín™ ‍)座整體(tǐ)的(de)高(gāo)端消費(fèi)✘↑≠定位。
一(yī)入三越伊勢丹百貨，記者就(jiù)★¥¶>有(yǒu)一(yī)種瞬間(jiān)回到(dào)祖國(guó)的(de)感覺。
首先，店(diàn)內(nèi)成群結隊的(de)年(nián)輕人(rén)大(dà)多(duō㶕)來(lái)自(zì)中國(guó)，每個(gè)樓層還(hái)特意配備←‌×專業(yè)中文(wén)導購(gòu)和(hé)咨詢人(rén)員(yuán)；其π→次，這(zhè)裡(lǐ)配有(yǒu)中國(guó)人πε(rén)常用(yòng)的(de)支付方式&mdγλash;—微(wēi)信支付和(h☆∞≈₽é)支付寶支付，這(zhè)一(yī)點是(shì)日(rì)本多(duō)數(‍↕÷shù)門(mén)店(diàn)無法提供的(de)。
據悉，三越伊勢丹百貨每年(nián)都(dōu)會¥ (huì)把中國(guó)分(fēn)公司的(de)核心員(y✔↕♣uán)工(gōng)派往日(rì)本總部進行(xíng)交流學習(xí)，一(yī)方面把日₽↔(rì)本的(de)極緻服務帶到(dào)中國(guó)，另一(yī)方面也(yě)充∏®∑♦分(fēn)了(le)解中國(guó)消費(fèi)者，從(cóng)而為(wèi ≤)其提供更加精緻和(hé)滿意的(de)服務。
三越伊勢丹百貨的(de)另一(yī)個(gè)特點是(™☆★shì)買任何東(dōng)西(xī)都(dōu)贈送中小(xiǎo)樣，且導購(gòu)不('δbù)會(huì)為(wèi)追求客單價而向消費(fèi)者強推商品，而是(shì)會(huì)®ε←為(wèi)顧客推薦最優惠的(de)購(gòu)物(wù)方式，±>σ 真正地(dì)做(zuò)到(dào)為(wèi)消費(fèi)者服務。
此外(wài)，不(bù)得(de)不(bù)提的(de)是(shì)α→©‍，三越伊勢丹百貨的(de)幾個(gè)特色樓層。
在地(dì)下(xià)二樓，其為(wèi)女(nǚ)性開(kāi)設了(le)λ♦↔£婦科(kē)檢查中心，這(zhè)成為(wèi)日(rì)本百貨業(yè)一(yī)個(gè)現£♠λ"(xiàn)象級的(de)創新項目；在五層設置了(le)兒(ér)童遊樂(yuè)區↔α(qū)，并配有(yǒu)專業(yè)人(rén)員(yuáσ≤¶$n)全面照(zhào)顧兒(ér)童，讓家(jiā)長(₹$cháng)安心地(dì)去(qù)購(gòu)物(wù)；γ±$σ在七層設置了(le)專門(mén)的(de)休息區(qū)，提供茶飲咖啡以及₹<¶品牌展示等。
總之，無論是(shì)包含櫥窗(chuāng)在內(nèi)的(d↑↔$e)季節主題展示、入口接待、道(dào)具景觀，還(hái)是(shε×ì)休息區(qū)，三越伊勢丹到(dào)處都(dōu)顯示出了(le)極•¥★‍緻的(de)專業(yè)化(huà)和(hé)人(rén)性化(huà)。
在其前任社長(cháng)大(dà)西(xī)洋發起的(de)改革中，更±ε←是(shì)将“回歸原點”作(zuò ♦♠↑)為(wèi)關鍵，即在顧客最需要(yào)的(de)時(shí)點，将商品折價賣給他(tā)們‍↔↑，真正地(dì)做(zuò)到(dào)以“人(rén)&r​₩✔≠dquo;為(wèi)中心。
三越伊勢丹百貨為(wèi)顧客提供的(de)不(bù)僅僅是(shì)商品，還(hái)←✔π★總是(shì)竭盡所能(néng)地(dì)為(wèi)顧客提供生(shē₩≥ng)活文(wén)化(huà)，以及顧客所需要(yào)的(de)各種服務和(hé)咨詢<∏₹φ，這(zhè)讓伊勢丹積累了(le)200萬₽↔₹+具有(yǒu)較強消費(fèi)能(néng)力的(de)優質會(huì)員(yuán)€•，将店(diàn)鋪做(zuò)成了(le)亞洲百貨風(fēng)向标的(de)樣子(zǐ)↑±。
“高(gāo)性價比”編輯型賣場(chǎng)
号稱雜(zá)貨大(dà)全的(de)LOFT雜(zá)貨連鎖店(diàn)，與三越伊勢丹百₹↑貨的(de)高(gāo)端感完全不(bù≠ €±)同，它走的(de)是(shì)性冷(lěng)淡極簡風(fēng)，整體(tǐ)給人(r±∏én)一(yī)種小(xiǎo)而精的(de)感覺。
它是(shì)人(rén)們前往日(rì)本必去(qù)的(de)購(gòu)¶'物(wù)聖地(dì)，販賣的(de)商品琳琅滿目÷π→♠，從(cóng)稀奇百怪的(de)小(xiǎo)物(wù)到(dàα★o)高(gāo)端大(dà)氣的(de)設計(jì)品，一(yī)應俱全，但(dà↓δ↓♥n)這(zhè)些(xiē)商品有(yǒu)一(yī)個(gè)共同的(de)特點&mda♣£φsh;—高(gāo)性價比。
在走訪過程中記者發現(xiàn)，LOFT商品主要( ≥yào)是(shì)新鮮好(hǎo)玩(wán)的(de)精美(měi)小(xδπ ™iǎo)物(wù)，除了(le)部分(fēn)美(měi)妝産品外(÷★₽wài)，大(dà)多(duō)數(shù)商品價格都↕∞βλ(dōu)在100元以內(nèi)，美(měi)妝品類中≠ ÷也(yě)是(shì)主打是(shì)自(zì)然、有(yǒu)機(jī)、無添加的(≤&©de)平價品牌。這(zhè)主要(yào)是(shì)因為(wèi)它的(de)目标人(←δrén)群是(shì)年(nián)輕消費(fèi)者，定位是'‌←(shì)高(gāo)性價比、快(kuài)時(shí)尚，以更适合年↓∑÷‍(nián)輕人(rén)快(kuài)生(shēng)∞∏✔​活的(de)方式來(lái)編輯賣場(chǎng)。
LOFT在1—6層分(fēn)别打♠÷δ€造出具有(yǒu)不(bù)同主題的(de)賣場§‌(chǎng)，其最具特色的(de)部分(fēn)是(↔™shì)在一(yī)、二、四、六樓設置的(de)用(yòng)以舉辦短(duǎn)期活動的(>αde)POP UP空(kōng)間(jiān)，其中六樓還(hái)設有(yǒu♣ ★)用(yòng)以舉辦季節性活動的(de)LOFT市(shì)場(chǎng)&☆和(hé)用(yòng)于顧客活動的(de)論壇，"☆力圖為(wèi)顧客打造出沉浸式購(gòu)物♦®ππ(wù)體(tǐ)驗。
在商品的(de)陳列上(shàng)，LOFT充分(fēn)體(tǐ)現(xiàn)了(§≤₹∏le)日(rì)本人(rén)對(duì)于商品的(de)&ldπ§₽quo;編輯”概念。與國(guó)內(nèi)按産品功能(né✘ ✔ng)等屬性格擺放(fàng)商品不(bù)同，日(rì)本百貨将商品的(de)陳列當成了✘‌₽γ(le)一(yī)種“編織”的(de)藝"'£®術(shù)。LOFT認為(wèi)百貨不(bù)<"¥®應是(shì)一(yī)個(gè)以功能(néng)和(hé)用(yòng)途為(wèi)賣 ±π$點的(de)、倚重品種齊全的(de)傳統概念賣場(c εεhǎng)，而應該是(shì)傳播時(shí)代潮流、注重商品推廣>♠♣的(de)編輯型賣場(chǎng)。
日(rì)本百貨對(duì)商品的(de)編輯，是≤≈"€(shì)在深度了(le)解消費(fèi)者需求$ ‌的(de)基礎上(shàng)進行(xíng)的(de)。
在日(rì)本人(rén)的(de)理(lǐ)解¥ 中，護膚品是(shì)目的(de)性消費(fèi)，而彩妝是( →₽™shì)随機(jī)性消費(fèi)，所以日(rì)本百貨的(de)護膚★≥和(hé)彩妝是(shì)分(fēn)開(kāi)的(de)。彩妝放(fàng←≤)置在低(dī)樓層，護膚放(fàng)置在高(gāo)樓 ≤層，并配備一(yī)些(xiē)專業(yè)的(de)服務，如(rú)專業(yè)咨詢、輔φ←導、體(tǐ)驗服務等，還(hái)會(huì)在電(diàn)梯上(shàng)擺放(f©♥≈àng)許多(duō)極具吸引力的(de)精¶'↑₽美(měi)小(xiǎo)物(wù)，以增加随機(j>↕ī)銷售。
記者了(le)解到(dào)，LOFT百貨所售品牌中自(zì)創品牌占了(le)9%£×，這(zhè)是(shì)其在2018年(nián)推出的(de)以平價、↕♣Ω高(gāo)品質為(wèi)路(lù)線的(de)原創美(měi)妝品牌LOFCOS，™®→‍主打天然成分(fēn)和(hé)流行(xíng)色彩λ¶↑。力求貼近(jìn)自(zì)身(shēn)目标消費(fèi)群體(t→÷§ǐ)——年(nián)輕消費(fèi)者，LOFCOS還(h&λ₩ái)進行(xíng)跨界合作(zuò)打造出缤紛多(duō)≈✘彩的(de)産品包裝樣式，如(rú)與Hello kitty、紐約現(xiàn)代藝術ε₹&$(shù)官等合作(zuò)。
在服務上(shàng)，LOFT雖沒有(yǒu)β 三越伊勢丹百貨那(nà)樣細緻，但(dàn)與國(guó)內(nèi)大(dà)多(d×£uō)數(shù)導購(gòu)的(de)強銷不(£✘>σbù)同的(de)是(shì)，經過專門(mén)培訓的(★‌φde)LOFT店(diàn)員(yuán)¶×₽→總是(shì)根據顧客的(de)需求來(lái)提供最實惠的(de)購(gòΩ≠u)買方案，并貼心地(dì)為(wèi)顧客勾畫(huà)出各種使εφ用(yòng)場(chǎng)景。
整體(tǐ)而言，LOFT是(shì)以“人(ré★​n)、事(shì)、物(wù)”為(wèi)三大&↑←→(dà)主軸，建構出貼合顧客日(rì)常需求，滿足大(dà)衆優質生(shēng)活而存在的(de×'÷)設計(jì)生(shēng)活雜(zá)貨店(diàn)，©¶  而為(wèi)消費(fèi)者提供高(gāo)性價比優質商品、舒适的(de)購(gòu)物(wù)‌∑¶環境以及友(yǒu)好(hǎo)的(de)服務，則是(shì)它成功的(de)秘訣。
“匠(jiàng)心精神”打造極緻産品
不(bù)僅日(rì)本的(de)百貨零售充分(fēn)體(tǐ)現(xiàn)了(le)以ε∏"€“人(rén)”為(wèi)本的(de)≥↑♠§經營理(lǐ)念，日(rì)本品牌亦秉持著∑φ(zhe)匠(jiàng)心精神，專心打造消費(fèi)者真正需•¶要(yào)的(de)精品。
期間(jiān)，記者跟随參觀團隊走訪了(le)☆→∏在日(rì)本被譽為(wèi)“化(huà)妝界四大(d↔←αà)花(huā)旦”的(de)寶麗(l₽δφφì)奧蜜思（POLA ORBIS）集團，參加了(le)公司舉辦的™↓(de)座談會(huì)。
在品牌創立的(de)30餘年(nián)裡(lǐ)，POLA ORBIS獲得(de)了(¶<le)許多(duō)驕人(rén)的(de)成績。
這(zhè)些(xiē)成績中最耀眼的(de)有(σ✘€yǒu)兩個(gè)，一(yī)個(gè)是(shì)20世紀80年(nián)代，POLA在全世 γ φ界首次将透明(míng)質酸添加于化(huà)妝品中；另一(yī)個(gè)是(shì)漢淨痘系列Ω&$産品的(de)核心技(jì)術(shù)獲得(de)2014年(nián)IFCC最優秀獎，并δ‍→‍且自(zì)1990年(nián)誕生(shēng)以來(lái)，據調查顯示使用&☆"≈(yòng)滿意度一(yī)直保持在88%。
此外(wài)，記者還(hái)從(cóng)品牌了(leε∏)解到(dào)，ORBIS U系列3部曲榮獲最佳美(měi)♦φ妝45冠，截止2019年(nián)12月(yuè)累積銷售460萬瓶，創下(xi   à)單品銷售曆史新高(gāo)；AQUA&±✔ FORCE三件(jiàn)套在2016至2018年(n¶★$ián)間(jiān)，榮獲11項美(měi)容大(dà)獎的(∏★↕σde)冠軍......
據悉，1987年(nián)ORBIS作(zuò)為(wèi)P¶‌±✘OLA的(de)創投事(shì)業(yè)'∑<誕生(shēng)，曆經30餘年(nián)的(de)發展，現(xi∑∞àn)已成為(wèi)集團發展的(de)主力​©♦品牌之一(yī)，并成功跻身(shēn)日(rì)本護膚品市(shì)場(λ✔chǎng)TOP10。
但(dàn)，這(zhè)些(xiē)斬獲驕人(rén)成績的₹φ(de)優秀護膚品均價卻不(bù)到(dào)200元，其中ORBIS U系列精華水(s‌<φhuǐ)更是(shì)被中國(guó)消費(fèi)者稱贊為(wèi)“平價版的(d<★e)神仙水(shuǐ)”。
ORBIS為(wèi)什(shén)麽能(néng)做(zuò)到(dào)質優價平>λα→？品牌的(de)回答(dá)是(shì)一(yī)直不(bù)停地(dì)研究産γΩ↔¶品進行(xíng)升級，且不(bù)去(qù)做(zuò)冗長(cháng)的φ‌£(de)渠道(dào)營銷。
日(rì)本很(hěn)多(duō)企業(yè)都(dō>✘↕u)專注地(dì)研發幾款甚至一(yī)款産品，如(rú)ORBIS的( βde)10個(gè)主推SKU做(zuò)了(le)三十餘年(ni←​>án)，品牌經過10年(nián)、20年(nián)、30年(niá¥"≥​n)，甚至更長(cháng)時(shí)間("↔jiān)，慢(màn)慢(màn)地(dì)讓它們成¶↑γ為(wèi)最符合消費(fèi)者需求的(de)産品。
而全觀中國(guó)的(de)美(měi)妝品牌，←™γ卻幾乎全忙于做(zuò)營銷、“打爆品&rdquΩ ≈o;，熱(rè)衷于追求“量”所帶來(lái)✘ £的(de)名利，從(cóng)而忽視(shì)↑↓♠了(le)企業(yè)長(cháng)青的(de)最大ε©">(dà)秘訣——以消費(fèi)者需求為(wè→•₹i)根本。這(zhè)所帶來(lái)的(de)往往是(shì)轉瞬即逝的(d<‍πe)泡沫效益，而無法獲得(de)一(yī$§)個(gè)塑造品牌的(de)良性循環。
總結
無論是(shì)日(rì)本百貨零售業(yè)還(hái)是(shì)品牌方，都(dōuδ←)把精力放(fàng)在更好(hǎo)地(dì)滿足消費(f$™☆≥èi)者需求上(shàng)，而其最核心優勢就(jiù)是(shì)足夠了(le)解自(zì)己的×₽ε≈(de)目标消費(fèi)者群體(tǐ)，Ω¶ '門(mén)店(diàn)明(míng)确知(&✔♣∞zhī)道(dào)應該賣什(shén)麽樣的€≈λ(de)産品、提供什(shén)麽樣的(de)增值服務，品牌明(míng)确知(zhγ¥÷↕ī)道(dào)應該如(rú)何提升産品品質。
因此，任何門(mén)店(diàn)乃至企 φ↓業(yè)的(de)發展都(dōu)必須要(yào)以消費(fèi)者的(de)Ω>≤需求為(wèi)導向，靜(jìng)心為(w‌& èi)消費(fèi)者提供更好(hǎo)的(de)服務、更好(hǎo)的(de)産品✔∏≠✔。浮躁地(dì)追求銷量與利潤，必然會(huì)落入一(yī)個(gè)不(bù)斷≠ 地(dì)尋找下(xià)一(yī)個(gè)爆品的(de)惡性循環↕×中，并在這(zhè)種循環中疲于發展，最←♦終殚精竭力。
與日(rì)本相(xiàng)比，在真正做(σ​ €zuò)到(dào)以消費(fèi)者為(wèi)中心上(≤←shàng)，中國(guó)零售和(hé)企業(yè)還(h ε≤ ái)有(yǒu)很(hěn)長(cháng)的(de)路(lù)要(yào)走。